Institut ekonomskih nauka: Potrošačima potrebna konkretna pomoć da ostvare svoja prava
Besplatno onlajn potrošačko savjetovalište Instituta ekonomskih nauka primilo je i obradilo 520 obraćanja građana tokom prvih šest mjeseci rada. Od 15. januara do 15. jula 2026. godine Savjetovalištu je u prva tri mjeseca upućeno 270, a u naredna tri mjeseca još 250 zahtjeva. To je prosječno gotovo 87 obraćanja mjesečno, naveli su iz ove organizacije na čijem je čelu Jovo Rabrenović.
Svi zahtjevi su, kako je rekao, primljeni elektronskim putem. Potrošači su dobijali besplatne pisane odgovore sa objašnjenjem šta mogu da traže, koju dokumentaciju treba da prilože i kome dalje da se obrate ukoliko trgovac ili pružalac usluge ne riješi problem.
- Građani su se najčešće obraćali zbog neispravne ili nesaobrazne robe, odbijenih reklamacija, problema sa odjećom i obućom, tehničkim uređajima i bijelom tehnikom, telekomunikacionim uslugama, spornim cijenama i računima, kreditima i drugim finansijskim obavezama, kao i zbog električne energije, vode i komunalnih usluga. Veliki broj pitanja odnosio se i na online kupovinu. Građani su tražili pomoć kada naručena roba nije stigla, kada proizvod nije odgovarao oglasu ili opisu, kada je isporučena druga ili neispravna roba, kao i kada je prodavac prestao da odgovara na poruke - precizirao je Rabrenović.
Poseban problem predstavljaju kupovine preko društvenih mreža. Prodavac često nema jasno navedeno ime, adresu, podatke o registraciji niti način za podnošenje reklamacije. Kada nastane problem, potrošač teško može da utvrdi od koga je zapravo kupio proizvod i kome treba da se obrati.
- Savjetovalište građanima nije slalo opšta pravna tumačenja. Pomagali smo im da napišu prigovor, jasno navedu šta traže od trgovca i prilože dokaze koji potvrđuju njihove navode. Pregledali smo račune, ugovore, garancije, fotografije proizvoda, oglase i prepisku sa trgovcima. Objašnjavali smo šta treba sačuvati, kojim redom postupati i kada se obratiti inspekciji, regulatoru ili drugom nadležnom organu - naveo je Rabrenović.
U mnogim obraćanjima ponavljao se isti problem: potrošač ima osnov da traži zaštitu, ali ne zna kako da pokrene postupak.
- Trgovac odbije reklamaciju, uputi ga na servis ili prebaci odgovornost na proizvođača i distributera. Kada građanin ne dobije jasno objašnjenje šta dalje da uradi, često odustane iako njegov zahtjev može biti opravdan. Potrošaču nije dovoljno reći da ima pravo. Potrebno je objasniti mu šta da napiše trgovcu, koje dokaze da priloži i kome da se obrati ako njegov zahtjev bude odbijen. Cilj Savjetovališta je da građanin dobije jasan odgovor koji može odmah da primijeni - kazao je Rabrenović.
Problemi sa robom i uslugama direktno utiču na kućni budžet. Neispravan uređaj, uvećan račun, sporna kreditna obaveza ili plaćena roba koja nije isporučena za potrošača predstavljaju stvaran finansijski gubitak.
- Posljedice mogu biti posebno ozbiljne kod kredita, telekomunikacionih usluga, periodičnih računa i drugih dugoročnih ugovora. Trošak koji nije jasno objašnjen ili ugovorna obaveza koju potrošač nije razumio mogu stvarati dodatna zaduženja mjesecima ili godinama. Zato je važno da građani zatraže savjet čim nastane problem. Pravovremena reakcija može spriječiti dodatni trošak, pogrešno podnesenu reklamaciju ili odustajanje od opravdanog zahtjeva - naveo je Rabrenović.
Institut ekonomskih nauka savjetuje građanima da prije kupovine provjere ko je prodavac, posebno kada kupuju preko interneta ili društvenih mreža. Treba sačuvati račun ili drugi dokaz o kupovini, ugovor, garanciju, fotografije proizvoda, oglas i prepisku sa prodavcem.
- Reklamaciju treba podnijeti pisanim putem i sačuvati dokaz da ju je trgovac primio. Usmena obećanja i telefonske razgovore kasnije je teško dokazati. Trgovci i pružaoci usluga dužni su da potrošačima daju jasne informacije i obrazložene odgovore. Reklamacija nije nepotreban teret za trgovca, već redovan dio odnosa sa kupcem. Brzo i odgovorno rješavanje problema čuva povjerenje potrošača i poslovni ugled trgovca - rekao je Rabrenović.
Institut ekonomskih nauka nastaviće da razvija Besplatno online potrošačko savjetovalište kao stručan i dostupan servis za građane.
- Obraćanja potrošača omogućavaju nam da prepoznamo probleme koji se ponavljaju na tržištu. Ti podaci mogu ukazati na oblasti u kojima su potrebni bolji propisi, efikasniji nadzor i jasnije informacije za građane. Potrošači se Savjetovalištu mogu obratiti putem imejl adrese: savjetovalisteien@gmail.com. Savjeti su besplatni, a odgovori se dostavljaju elektronskim putem - navodi se u saopštenju.